Тайный клиент (Mystery shopping)

Цель Mystery Shopping: оценить качество обслуживания, эффективность стандартов работы с клиентами.

Возможные направления метода: 

1.   Исследование качества работы сотрудников (умение вступать в контакт, инициативность, умение предложить услугу, как сотрудник раскрывает преимущества вашей услуги  или компании; эффективно ли работает с возражениями; умеет ли он слушать и слышать клиента; и многое другое);

2.   Качество ведения телефонных переговоров (оцениваются следующие параметры: время ожидания клиента; приветствие сотрудника; внимательность; вежливость; профессионализм и т.д.);  

3.   Соответствие корпоративным требованиям и стандартам;

4.   Исследование конкурентов (слабые и сильные стороны конкурентов, проведение сравнения вашей компании с другими участниками рынка).

Также вы сможете получить ответы на следующие ключевые вопросы:

  • Насколько сотрудники рекламируют клиентам проводимые вами специальные акции и программы?
  • Известны ли сотрудникам преимущества вашей компании над конкурентами?
  • Насколько сотрудники лояльны по отношению к вашей компании?
  • На что должно быть направлено обучение ваших сотрудников?
  • Как выделить сотрудников компании, лучше всего разбирающихся в ваших товарах/услугах?

 Стандартные этапы исследования Mystery Shopping :

  • Определение целей и задач исследования.
  • Разработка и согласование анкеты для тайных покупателей.
  • Подготовка сценария поведения тайных покупателей.
  • Подбор тайных покупателей наиболее соответствующих профилю обычного клиента, а также сценарию и цели исследования.
  • Необходимое обучение и инструктаж тайных покупателей.
  • Визит тайного покупателя, сбор информации.
  • Заполнение анкеты по итогам визита
  • Подготовка итогового отчёта, основанного на результатах визитов тайных покупателей, разработка рекомендаций.
  • Предоставление результатов исследования.

Стоимость проведения исследования зависит от нескольких факторов:

  • Количество визитов тайных покупателей;
  • Количество проверяемых подразделений (сотрудников);
  • Специфика вашей сферы деятельности;
  • Сложность сценария в зависимости от цели проведения исследования;
  • Использование специальных технических средств (диктофон, фотоаппарат).

 

Яндекс.Метрика